《主委生存秘招 01》 面對情緒性住戶，我學到的 3 個關鍵心法

（主委、家長會長、班導、主管都適用）

最近在社區主委的工作裡，我遇到了一件讓我深深覺得：「原來難的不是規範，而是情緒。」

有一位住戶常常在群組裡丟出一些未查證的訊息、腦補式的指控，甚至語氣激動地要求主委或管理中心立即回應。一開始我真的覺得好焦慮，好怕「沒回應是不是我做得不好？」所以每一條訊息都想解釋、澄清、說明。直到我發現 —— 我不是在處理事情，而是在處理對方的情緒。而那從來不是這份工作的核心。後來，我慢慢整理出三個讓我能保持冷靜、不被捲入情緒風暴的關鍵心法：

心法 1｜不接情緒球：把「吵架」變成「流程」

我以前會一直回應、一直解釋，結果：

解釋越多 → 對方越激動澄清越多 → 對方越覺得自己有理心越累的 → 永遠是自己

後來我學到一個超好用的策略：

把對方的情緒轉成制度程序。

當住戶情緒很大時，我只會回：

✔「請以書面正式提出，我們會依流程處理。」

✔「此事項已轉交管理中心統一回覆。」

✔「請提供事實與細節，我們才能確實了解。」

你知道最神奇的是什麼嗎？當需要寫下來、留紀錄、負責任時，90% 的情緒就安靜了。

因為「腦補」很容易，「寫清楚」就不容易了。

心法 2｜群組不是情緒聊天室：主委沒有義務承接所有心情

公共群組最可怕的不是資訊，而是「情緒蔓延」。

我後來設定了一個界線：

❌ 不回應帶情緒的攻擊

❌ 不解析對方的腦補劇本

❌ 不進入你一句我一句的泥巴戰

而是：

✔ 回應事實

✔ 回到流程

✔ 回到規範

✔ 回到制度

你會發現，一旦你不入戲，對方的「戲」也演不起來。

心法 3｜主委不是心理諮商師：交給制度，不要自己扛

這一句是我後來才真正明白的：

主委處理的是制度，不是個人的情緒問題。

所以：

✔ 投訴 → 交管理中心

✔ 指控模糊 → 要求書面

✔ 誤會 → 請秘書統一公告

✔ 爭議 → 管委會集體處理

主委不是客服中心，更不是情緒回收桶。很多情緒性住戶的行為，和主委無關，但他們會把焦點放在「那個最容易找到的人」。這時候，最需要保護的不是制度，而是你自己。

✨當主委很像一堂「情緒界線」的高級練習課。

這些經驗讓我明白一件事：我們不是來吵架的，我們是來維持社區正常運作的。把情緒還給對方，把制度放在前面，就是力量。也希望這篇文章能帶給現在正在崩潰、心累、爆氣邊緣的主委們一點力量——你不是一個人，每個人都在修練這堂課。